A sua Empresa pode está a:
OSistema Integrado de Gestão por Fluxogramas de Processo é a resposta.
As últimas evoluções registadas nas mais diversas áreas da indústria e dos serviços permitem identificar as principais tendências para os próximos anos:
Procedimentos Escritos
Gestão Consensual
Possibilidade de Realizar Auditorias
A Gestão pela Qualidade Total é frequentemente definida como "Management philosophy and company practices that aim to harness the human and material resources of an organisation in the most effective way, to achieve the objectives of the organisation". O desenvolvimento de um Sistema Integrado de Gestão por Fluxogramas de Processo (SIGFP) é uma das ferramentas mais poderosas para alcançar este estágio. De facto o SIGFP constitui-se como um apoio efectivo aos conceitos fundamentais da Gestão pela Qualidade Total.
O Sistema Integrado de Gestão por Fluxogramas de Processo tem dois componentes principais: os Fluxogramas de Processo, que representam graficamente as actividades realizadas na Organização e a Business Knowledge Base que contém os Manuais Operacionais, os Procedimentos e as Instruções de Trabalho organizados de forma coerente e acessíveis através do computador. Estes dois componentes estão interligados e constituem um Sistema Integrado de Gestão que pode ser instalado num conjunto restrito de computadores ou disponibilizado através da Local Area Network ou Intranet. Esta integração é conseguida através da utilização de um software (browser) gratuito utilizado a nível mundial.
Qualquer informação pode assim ser encontrada em menos de 30 segundos.
O Sistema Integrado de Gestão por Fluxogramas de Processo combina técnicas e conceitos de elaboração de fluxogramas com as potencialidades de um computador pessoal com o objectivo de criar uma representação gráfica ilustrativa da forma como a Organização funciona. O utilizador pode interagir com os Fluxogramas de Processo apresentados no monitor do seu computador, utilizando o rato para navegar entre fluxogramas de acordo com a sua situação específica.
A Business Enhancement Ltd. presta consultoria para desenvolvimento de Fluxogramas de Processo de acordo com um Programa de Implementação detalhado. A BEL disponibiliza ainda um conjunto de Fluxogramas Modelo, que podem ser utilizados como base para o desenvolvimento dos seus próprios fluxogramas.
Os Fluxogramas de Processo apresentam:
Criar um fluxograma que represente a forma como a Empresa está organizada funcionalmente pode ser uma experiência fascinante e motivadora para os recursos humanos envolvidos e resultar em ganhos substanciais para a Organização.
Primeiro, ensina todos os membros de uma Organização a cooperarem e trabalharem em conjunto tendo como referência os objectivos da EMPRESA e não os objectivos de cada DEPARTAMENTO, na grande maioria dos casos sem confrontação. De facto a velha técnica de chegar a consensos por confrontação entre Departamentos pode ser ultrapassada de forma amigável uma vez que os fluxogramas captam a atenção de todos para o resultado final das suas funções. O workflow entre Departamentos é efectuado de forma transparente e as interdependências demonstradas a quem desejar.
Os
Directores A & B realizam as mesmas actividades duas vezes (de forma diferenciada?)
O Director do Dpt. C actua de forma repousada e não efectua parte das suas funções / responsabilidades
Os Directores dos Dpt. B & D avançam para áreas fora das suas responsabilidades!
Resultado - INEFICIÊNCIA DO TRABALHO REALIZADO
Os procedimentos tradicionais reflectem processos ao nível dos Departamentos
Segundo, afectando responsabilidades a cada actividade identificada, o conceito de fluxograma assegura a inexistência de ambiguidades de uma forma fácil de compreender. Os documentos não estão ARMAZENADOS EM GRANDES QUANTIDADES, em prateleiras inacessíveis, à espera de ganharem pó.
Uma vez identificadas as responsabilidades por cada actividade específica, asseguramos que o trabalho é efectuado dentro dos prazos previstos, com os inputs claramente identificados e portanto facilmente obtidos e os outputs directamente enviados ao responsável pela próxima actividade. A formação de novos recursos, no que se refere à apresentação das responsabilidades associadas à sua função, poderá ser efectuada em horas em vez de semanas, conforme o método tradicional.
Terceiro, as funções, actividades e responsabilidades essenciais numa Organização podem ser descritas em poucas páginas. No caso da BEL, os nossos procedimentos são mantidos numa pequena pasta com 1 centímetro de espessura. A possibilidade de transportar esta documentação para reuniões fora dos nossos escritórios e de a ter disponível em cima da secretária sem ocupar espaço significativo constitui um dos grandes benefícios de um projecto deste tipo. Os procedimentos não existem para ser elaborados e arquivados, devem constituir uma ferramenta de trabalho que permita confirmar a forma de realizar cada actividade. Os fluxogramas são de fácil compreensão, e as pessoas para quem foram elaborados têm tendência a utilizá-los!
As ligações entre Departamentos são estritamente necessárias por forma a completar cada actividade.
A definição de caminhos para circulação de informação assegura que:
- Não existam actividades não realizadas;
- Não existam duplicações de actividades;
- Não existam mal-entendidos;
- Sejam eliminadas as barreiras interdepartamentais.
Os Fluxogramas de Processo reflectem os objectivos da ORGANIZAÇÃO
Os Fluxogramas de Processo são igualmente utilizados para solucionar problemas decorrentes do facto de dois ou mais Departamentos pretenderem ser responsáveis por uma mesma actividade. O resultado é uma PERCA DE EFICIÊNCIA, ERROS CONSTANTES e CUSTOS ADICIONAIS.
O problema oposto (falha) ocorre quando ninguém pretende ser responsável por uma dada actividade. O resultado é como um buraco negro, que nas Organizações são caracterizados por pânico da gestão de topo, quando as consequências se reflectem a nível orçamental em virtude dos custos de correcção de não conformidades.
Em virtude da disciplina imposta na concepção e elaboração de Fluxogramas de Processo, as falhas e duplicações são drasticamente reduzidas no imediato e num curto espaço de tempo eliminadas.
A Knowledge Base funciona de forma semelhante a uma Base de Dados uma vez que permite o acesso e procura de informação (documentos de grandes dimensões, vídeos, sons, etc) de forma rápida e simplificada. Os documentos elaborados informaticamente, tais como, Manuais de Funcionamento, Manual de Higiene e Segurança, Manual da Qualidade, Políticas da Organização, Procedimentos e Instruções de Trabalho, podem ser automaticamente introduzidos e disponibilizados a partir da Knowledge Base. O utilizador pode assim navegar pelos documentos e efectuar pesquisas utilizando as potencialidades do rato do seu computador.
A necessidade e o desejo das Organizações em documentar a sua forma de funcionamento resultaram na elaboração de completos e complexos manuais de referência. Por exemplo, numa Empresa de serviços de engenharia, os procedimentos ocupam normalmente diversas prateleiras - i.e. "apenas" alguns milhares páginas. As inúmeras alterações na forma de prestar o serviço, consequência das evoluções registadas nos mercados e por forma a procurar satisfazer sempre novas exigências de Clientes implica a constante revisão destes documentos. Estas alterações necessitam posteriormente de ser editadas, distribuídas, controladas e assimiladas pelos utilizadores. Este facto obriga à criação de um sistema de controlo de edições e revisões de documentação dentro do próprio Sistema de Gestão.
A proliferação de um sistema documentado não é possível com o aumento de problemas daí directamente decorrentes - a qualquer momento o utilizador poderá começar a ficar saturado de informação, com repercussões negativas consubstanciadas na aparição de stress organizacional e na quebra de elos de comunicação. Os procedimentos e instruções definidos serão consequentemente desrespeitados, a qualidade do produto/serviço prestado prejudicada e a eficiência da Organização diminuirá.
Um dos principais benefícios da utilização da Knowledge Base para armazenamento e controlo de grandes documentos é a redução significativa de papel em circulação. Ao introduzir documentos tais como políticas, procedimentos, instruções, standards de referência e informação técnica numa Knowledge Base, cujo acesso pode ser efectuado através da rede interna da Organização ou através de Disquetes / CD Roms, a informação pode ser disponibilizada a inúmeras pessoas a um custo reduzido. Adicionalmente a sua actualização é efectuada automaticamente, sem custos de reprodução e de actualização de dossiers e evitando que alguém não seja informado atempadamente de alterações de responsabilidades ou actividades críticas ao correcto desempenho da sua função.
Os documentos disponíveis na Knowledge Base podem estar interligados entre si e permitir iniciar outros programas que contenham informação relevante (p.ex. preenchimento automático de um formulário em word ou excel, fluxogramas de processo, desenhos).
A Knowledge Base é igualmente utilizada para manutenção de toda a informação referente aos Fluxogramas de Processo, podendo ser acedida automaticamente e conter referências a todas as actividades identificadas e correspondentes responsabilidades. Esta informação pode ainda ser utilizada para preparação de "Descrições de Funções". Esta potencialidade pode diminuir drasticamente a curva de aprendizagem de um colaborador a quem seja atribuída uma nova função, reduzindo os custos de formação intangíveis e não previstos, como sejam os de formadores internos. Algumas das questões usualmente colocadas por um recurso humano de uma Organização e directamente respondidos pela Knowledge Base são:
A Knowledge Base constitui ainda uma potente ferramenta para definição de responsabilidades e afectação de recursos a actividades no início de um dado projecto, podendo ser utilizada para definir o âmbito de participação de cada empresa em projectos de parceria.
Perspectivas de utilização do SIGFP
Os utilizadores do SIGFP, desde a Administração até aos Operários, são normalmente bastantes cépticos no início do Projecto. Porém, com o avanço do Projecto e consequente concepção e elaboração de Fluxogramas de Processo e definição de documentação a incluir na Knowledge Base, são os próprios utilizadores a identificar e difundir junto de Colegas novas potencialidades do Sistema.
Os Directores apreciam as capacidades ao nível da auditoria e de avaliação analítica, utilizando-as para definir exactamente "quem deve fazer o quê e quando". Os recursos ao nível das Operações utilizam a facilidade de implementação de alterações aos processos de forma rápida e eficaz para aumentarem a sua participação no desenvolvimento/evolução das actividades em que estão envolvidos. A formação de novos colaboradores é efectuada de forma mais célere, sendo normalmente necessário estudar apenas um Fluxograma de Processo e não um conjunto de documentos onde necessitarão de identificar o que lhes interessa e diz respeito à sua função. Os auditores externos compreenderão rapidamente os processos implementados, constituindo este um passo significativo na direcção da certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000), de Gestão Ambiental (ISO 14000) ou de Gestão da Higiene e Segurança.
A resistência dos utilizadores a este tipo de projecto é expectável, sendo portanto necessário e imprescindível o apoio da Administração / Direcção. Com a identificação das potencialidades e consequentes benefícios decorrentes da implementação de um SIGFP, a sua participação e interesse em colaborar aumentará, sendo no final unanimemente aceite que o SIGFP constitui uma mais valia significativa relativamente à situação anterior.
Resultados do SIGFP
Uma vez editados os procedimentos sob forma de fluxogramas, a Empresa atingiu já uma redução de cerca de 80% do volume de trabalho em papel requerido para manutenção do seu Sistema de Gestão, e consequentemente reduziu os custos administrativos associados. Por outro lado:
Inúmeras Organizações a nível mundial optaram pela implementação do Sistema Integrado de Gestão por Fluxogramas de Processo tendo conseguido um pay back inferior a UM ano de funcionamento.
Por último a Lloyd's Register Quality Assurance, o maior Organismo de Certificação a nível mundial, recomenda a utilização dos nossos Sistemas de Gestão.
Os benefícios decorrentes da adopção do SIGFP podem ser agrupados em duas categorias: Directos (Tangíveis) e Culturais (Intangíveis).
| BENEFÍCIOS DIRECTOS | |
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Ajuda na identificação dos Objectivos e das Necessidades reais da Organização. |
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Ao analisar os requisitos de cada actividade e rever os processos implementados, as actividades desnecessárias são identificadas. Esta análise permite demonstrar normalmente um excesso de 10% de recursos numa Organização. |
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Identifica as actividades repetidas, i.e realizadas de forma diferente por mais de uma área na Organização. Após a identificação e racionalização de actividades repetidas, a Organização poderá concentrar-se na afectação de responsabilidades não atribuídas. |
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Identifica claramente as áreas problemáticas da Organização, pelas quais ninguém assume a responsabilidade. Este tipo de falha poderá representar custos acrescidos, entre £150 e £10m, para uma Organização , dependendo da sua dimensão. |
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Identifica inputs, outputs e documentos de referência de Fornecedores e Clientes, internos e externos. Permite obter ganhos anuais na promoção, transferência ou substituição de pessoal entre 50 e 100 horas/homem por colaborador. |
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A capacidade de ’point and click’, o hypertexto e a facilidade na procura de informação são de fácil utilização e permitem ganhos anuais entre 10 e 50 horas/homem por colaborador. Em actividades repetitivas, os outputs podem ser automaticamente direccionados, para revisão e aprovação, com prazos predefinidos para resposta, aumentando em mais de 40% a sua produtividade. |
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Disponibiliza uma checklist detalhada quer para o auditor quer para o auditado, evitando as horas de explicação perdidas à volta de procedimentos escritos. Permite um ganho de 3 a 10 horas / homem por auditoria. |
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Reduz até 80% o volume de informação em papel de um sistema documentado comum ou diminuiu em 80% o esforço necessário no desenvolvimento de um Sistema de Gestão. Uma Organização com 2000 trabalhadores gasta anualmente cerca de £60,000 em fotocópias, podendo este valor ser reduzido em pelo menos 50%. Menos documentos significa menos esforço na sua manutenção, o que permite reduzir em 40% os custos administrativos associados. |
| BENEFÍCIOS CULTURAIS | |
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Ao identificar inputs de Fornecedores e ao definir outputs para Clientes, internos e externos, as pessoas apercebem-se - por vezes pela primeira vez - como e porquê da sua função e contribuição para a Organização. |
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Ao identificar interfaces entre Departamentos e funções individuais, a responsabilidade pela realização de cada actividade é definida por acordo entre as partes interessadas e o trabalho dividido equitativamente. |
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O Auditado disporá de um conjunto de fluxogramas que lhe permitirão perceber que documentos, porquê e quem deve responder a cada questão do Auditor por forma a evidenciar objectivamente como é feito o trabalho. |
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Menos documentos em papel, facilitando a aplicação e utilização do Sistema. |
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Constitui uma ligação entre a abordagem da Qualidade pelas Pessoas e da Qualidade pelos Sistemas. |
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Aumenta rapidamente a pontuação obtida, normalmente 100 pontos. Inicialmente na secção de Meios e com as alterações implementadas também na secção de Resultados. |